Блог

Кейс по новогоднему прозвону

Каждый год мы с коллегами 31го декабря вспоминаем, что не поздравили клиентов…

Если знакомо, то спешу поделиться лайфхаком от клиента, владельца интернет-магазина мебели, дальше его его текст:

«В этом году с помощью колл-центра «KEEP CALL» мы обзвонили всех постоянных клиентов, а в поздравление включили уникальное торговое предложение. А после, обзвонили базу клиентов, которые давно не совершали покупок или отказались покупать у нас по какой-то причине, но для последних составили мини анкету, с опросником, что случилось и что нам стоит улучшить в следующем году. В итоге прозвона, по постоянным клиентам прирост заявок за неделю на 32%, а из ушедших вернулось 8%. Неплохо, правда?»

Виртуальный отдел продаж

Хочу рассказать о услуге которая подтолкнула на открытие Call-центра. Названий может быть миллион, мы называем это «Виртуальный отдел продаж», но на практике это менеджер интернет-магазина на аутсорсинге.

Дело в том, что я знаю продажи не только как раздраженный сервисом клиент, но и как сейлз. А покупателю просто недоступно понимание внутренней кухни, и, уважаемый клиент, когда в очередной раз ты слышишь неадекватного менеджера на обратном конце трубки, то знай, что зачастую проблема не в глупых и жадных руководителях, а банально в персонале. Я лично наблюдал миграцию продажников в хорошем офисе, скажу больше, там были прозрачные условия труда, зарплата выше средней по рынку, но у кого-то не получалось и он уходил, у кого-то получалось и он был занят только своими клиентами, а кого-то хэдхантили. И что в сухом остатке — недовольный клиент и кто-то вечно озабоченный поиском персонала, а кто зависит от масштаба компании, либо HR, либо, как часто бывает в микробизнесе, сам директор. 

У каждого интернет-магазина своя специфика, скажите вы, где ты возьмешь профильного специалиста? На это я отвечу, что мне и не нужен специалист, а чаще всего нужен поведенческий скрипт, так как большинство клиентов звонят спросить о наличии товара, доставке и просто поговорить, а не узнать о характеристиках, которые изложены на сайте. Конечно, специалист нужен, я не спорю, но наш менеджер снимет с него рутину. И это только один из кейсов, которые можно применить в связке колл-центра на аутсорсе и интернет-магазина.

История АТС

Я ранее уже упоминал те самые ламповые времена, когда связаться с кем-то нельзя было без участия третьего человека и меня, до сих пор, удивляет тот факт, что это было популярно вплоть до 90х, ведь автоматизация проникла в телефонию очень давно. Вообще, АТС (автоматические телефонные станции) появились как противодействие конкуренту. Если верить Википедии, то были две конкурирующих похоронных конторы, но у владельца одной из них супруга, по счастливой случайности конечно же, работала телефонисткой и все звонки касающиеся бизнеса мужа переводила в семью. Пострадавший бизнесмен так психанул, что пообещал покончить с подобными вещами, и изобрел таки в 1888 году, а уже через год запатентовал первую декадно-шаговую АТС, говорят, они до сих пор в ходу. Как вы поняли мне очень симпатична эта история, так как она показывает, что конкуренция это стимул к инновациям, а инновации это качественный скачок для бизнеса. Другими словами, если мы не перечислили что-то в перечне услуг, а ты придумал что-то интересное, скорее рассказывай, ведь мы не боимся трудностей и радуемся когда можем утереть нос конкурентам.

О нас

Разрешите отрекомендоваться, мы «Keep Call»‎, рады приветствовать тебя! Можно было бы тут и закончить, но нет. Раз ты на этой странице, значит хочешь почитать за наши семейные ценности или про то, что я мечтал о своем колл-центре с тех самых пор, когда впервые телефонистка соединила меня с родственником в другом городе. Кстати, а ты помнишь это чудное время, когда люди в разных городах шли в почтовое отделение чтобы поговорить? Ладно, завязываем ностальгировать, просто хитрые маркетологи специально манипулируют нами вышибая слезу или рассказывая про старые добрые, когда все было такое аналоговое и понятное.

 

Именно потому сейчас модно писать свою историю, миссию, цели или что-то из серии «никто не читает, но пусть будет как у всех» А если и читают, то я искренне сочувствую этим людям (надеюсь компания вас снабжает каплями для глаз и спиртом для промывки душевных ран). Не, ну серьезно?! Конечно есть история, конечно, есть миссия, но чаще всего у нас всех она одна, помочь заработать друг-другу. Если у вас не так, то извините, что мы тут лезем со своим капитализмом.

 

 Ну а теперь факты, «Кип Колл»‎ как идея родилась летом 2019, помню как сейчас, Киев, утро, пробки, духота, и я такой: «А давай сделаем колл-центр, главной фишкой будет закрыть боль малого и микробизнеса бизнеса? Типа как в меме «Keep Calm and Carry On»». И, ты не поверишь, дорогой читатель, она сказала «ДА». Тут следовало бы много писать о ней, про то, что она закончила школу на отлично, про высшее образования политолога, но говорят, что лонгриды никто не читает, а тут и так очень много символов. Короче, она мой бизнес-партнер, а еще директор этого предприятия, строгая, но справедливая, в курсе всего происходящего и, по секрету, если наберешь наш номер, то скорее всего услышишь ее голос.